日前，作為全球最大的企業軟件提供商，甲骨文公司通過其官方網站正式宣布，公司將會在甲骨文服務云和甲骨文社交云中新增重要功能。在增添了新功能后，服務云、社交云除了在協助企業提升客戶體驗的同時，還會提供更全面的信息，助企業做出明智商業決策。新添加的社交客戶服務功能包含全新的社區自助服務解決方案、增強的社交服務及事件追蹤功能、以及擴展的針對私有數據的社交傾聽與分析能力，從而有效增強企業品牌與社交媒體的互動，并拓寬企業獲取業務洞察的渠道。

甲骨文服務云此次所更新的最新版本中，為企業客戶特別新增社區自助服務功能。甲骨文公司的相關項目負責人表示。通過這種新型的網絡自助服務方式，將社區功能直接帶入核心的多渠道網絡體驗中。甲骨文服務云現在可支持企業在網絡服務與社區互動之間創造無縫體驗，利用客戶知識完善服務。既可幫助企業簡化用戶操作流程，讓用戶迅速獲取答案，同時有效減少用戶的人工服務請求，實現效率提升。

在此次的新功能更新中，甲骨文社交云和服務云還特別引入了全新工作流程和自動化能力，可幫助客戶充分利用社交洞察和互動的力量。企業用戶現在可將甲骨文社交云識別出的帖子或事件的語境及注釋隨附在甲骨文服務云中。通過客戶信息和語境的積累，企業可快速將社交信息分享給相關部門，提升服務質量并縮短解決問題的時間。除此之外，在本次升級過程中，甲骨文社交云和服務云之間的連通性也得到了提升。其中包括對私有數據來源的社交媒體監測和分析功能的擴展，如新增加的社區自助服務功能、調查數據、聊天和呼叫日志等。企業現在可在甲骨文社交云關系管理控制面板中并列查看私有和公共數據，通過相關術語、主題、情緒和客戶指標等非結構化數據實施監測和分析，并獲得洞察。

作為本次服務云、社交云新功能升級的主要項目負責人之一，甲骨文產品開發集團副總裁David Vap指出：“在當今競爭激烈的商業環境中，無論是在公共社交網絡、社區還是頻繁接觸客戶的呼叫中心，了解客戶的聲音對于創造杰出的體驗來說是必不可少的。甲骨文服務云和社交云的升級可協助企業監測、識別和追蹤社交對話，可讓它們快速高效地協助客戶找到答案，從而建立對品牌的忠誠度。”