行業巨頭騰訊布局企業級領域，即將上線騰訊另一個重量級產品——騰訊企點（騰訊企點的產品上市發布會將于6月中旬舉行）。那么什么是新興SCRM平臺？企業級服務市場未來將是什么樣子？SCRM將如何助力企業提升商業效率？騰訊企點的入局會對整個企業級領域帶來怎樣的深遠影響？

SCRM的源起——SaaS服務市場的演變

其實中國的企業級服務市場雖然開始的并不晚，但真正開始有革命性變化的時候，還是在互聯網普及之后，SaaS市場的出現。

傳統的企業級服務市場最早是從電算化開始的，也就是在公司內部運作最復雜的部門——財務部，開始產生的，也僅僅是停留在賬目管理更為準確和方便，后來又逐漸普及的OA辦公系統，它十分方便，現在還有很多老牌公司仍然在使用OA辦公系統，無紙化辦公方便、快捷。但是在客戶管理、客戶關系維護方面，OA辦公系統可以說早已過時。

此后，隨著互聯網技術的發展和應用軟件的成熟，在21世紀開始興起的一種完全創新的軟件應用模式，即SaaS市場的出現，客戶可以根據自己實際需求，通過互聯網向廠商定購所需的應用軟件服務，按定購的服務多少和時間長短向廠商支付費用，并通過互聯網獲得廠商提供的服務。

SaaS市場出現后，一直服務于這個市場的是軟件化的CRM平臺，但是在近兩年，隨著移動互聯網的普及和社交應用的滲透，SaaS市場也進入了加速期，從而產生了新型的社會化CRM平臺——SCRM，僅2015年，國內SaaS市場融資總額達到了40億元，同時再加上大數據和云計算的廣泛應用，給SaaS服務市場帶來巨大的機會，發展前景更加可觀，而現在BAT的強勢入局，必將加速改變整個企業級市場的格局。

SCRM的出現，是偶然還是必然？

從CRM到SCRM，是必然絕不是偶然。SCRM，全稱Social-Customer Relationship Management，即社會化客戶關系管理系統。首先，這是社會新形勢下一種社交網絡與企業客戶關系網絡的新融合，其次，這也是在消費級市場極度繁榮的環境下產生的，更加偏重解決企業的客戶營銷問題。

而早期的CRM更多的是單向模式，即將客戶的信息資料進行整合，然后進行持續的跟蹤客戶，將客戶的行為記錄歸檔，便于企業內部進行數據分析和信息管理，在這樣的模式下，客戶僅僅以一條記錄或者是數據的形式存在于企業之中。但是隨著社會化媒體的興起，越來越多的消費者聚集在社會化媒體中，消費者的參與度也變得越來越大，企業可以根據消費者行為及時進行分析，與消費者進行雙向互動。

同時，企業正在面臨不斷增長的人力成本帶來的壓力，實現更高效的內外部溝通的需求愈發強烈。

SCRM就順應這個時代孕育而生，因此從當下乃至看得見的未來里，社交化媒介主宰著經濟市場的活力，所以在客戶關系管理中，必須加入社會化因子，才能更高效。故CRM發展到SCRM，增加的S不僅代表了Social（社交），還代表了Simple（高效）和Smart（智能）。

SCRM新風口來臨，未來將被再定義

正如上文所言，移動社交紅利的爆發使SCRM成為企業級SaaS的下一風口，不斷吸引著創業者和資本進入這個市場。目前在這個領域主要有較早入局的時趣，也可以說是最早應用SCRM的平臺，還有獲得騰訊融資的六度人和與去年剛剛完成A輪融資的車商通等，在SCRM領域吸引了更多投資人的目光，其中，車商通SCRM以4S店的微信公眾號為主要載體，更偏向于“服務”；而時趣與EC都側重于提供大數據驅動的移動營銷解決方案，相對偏向于“營銷”。但這些產品都帶有自身的局限性，多以單一功能為主，無法完成全流程支持，切換時還可能導致企業運營成本的增加。

SCRM新模式，未來絕對不是小范圍、單一化的企業營銷管理服務，對企業級服務平臺供應商的要求遠遠高于目前市場水平。

巨頭騰訊入局SCRM，企業級服務將有什么新突破

自QQ上線開始，騰訊用一個又一個貼近用戶使用習慣的產品改變大家的生活。包括QQ在內的這些產品，在中國具有高覆蓋率，基本上人人都有QQ，人人都會用QQ。所以，騰訊的入局必將給整個行業帶來新的發展變革，從底層打通，發揮整合的威力，恐怕也只有騰訊做的到。

實際上，騰訊企點也是以IM為基礎，結合騰訊內外部資源，為企業提供辦公協同、信息交互、資源管理等專業的通信管理服務，但是騰訊企點能夠便捷高效的連接員工、客戶、供應商等一切內外部合作伙伴，成為企業經營發展的資源連接器。

作為高效連接的支撐，騰訊企點背后的騰訊系產品積累了驚人的數據基礎：QQ每月8.77億活躍賬戶，微信和WeChat的合并月活躍賬戶數也已經達到7.62億，QQ音樂日活躍用戶突破一億，QQ空間月活躍賬戶6.48億。對比需要企業逐步積累數據信息的過程，騰訊系產品巨大的流量和數據優勢使騰訊企點在初入市場就站在了更高的“起點”上，幫助企業更深入地了解客戶，進行更加高效的營銷，實現生意轉化。

坐擁如此多用戶通路的騰訊，很有可能通過騰訊企點幫助企業將各個連接用戶的渠道整合到一起，識別有效用戶并評估價值，再進行更高效的價值傳遞。可以肯定的是，此舉將大幅提高企業連接其客戶的效率，實現生意提升。

騰訊此番再次于企業級市場中搶得先機，并且獨具優勢，必將進一步促進SCRM領域的活躍度，并很有可能在領域內創造出新的生態，突破各種發展瓶頸。

相信在騰訊企點6月的發布會召開后，SCRM這盤棋局，將正式迎來一位重量級的玩家，也許SCRM，將被重新定義。