2016年6月15日至17日，在風(fēng)景如畫(huà)，文化底蘊(yùn)濃厚的中國(guó)“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”創(chuàng)新發(fā)展示范城市常州，由12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)主辦、CTI論壇承辦的12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)參觀研討會(huì)圓滿召開(kāi)。此次活動(dòng)得到了來(lái)自中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專委會(huì)的有力指導(dǎo)，并得到來(lái)自億迅、Genesys、Verint、遠(yuǎn)傳技術(shù)、Vidyo、視覺(jué)中國(guó)等眾多專業(yè)廠商的傾情支持。

 
12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)參觀研討會(huì)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的勃興，聯(lián)絡(luò)中心的定位和建設(shè)方式面臨重構(gòu)，而全媒體將成為異常鮮明的特色。傳統(tǒng)的呼叫中心何去何從？如何運(yùn)用革命性的新技術(shù)與新思想，快速實(shí)現(xiàn)客服業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型？行業(yè)用戶和廠商都在進(jìn)行積極的探索。本次研討會(huì)吸引了呼叫中心行業(yè)來(lái)自不同企業(yè)單位的百余名領(lǐng)導(dǎo)嘉賓和技術(shù)專家熱情參與，圍繞“全媒體下的服務(wù)變革與轉(zhuǎn)型”的會(huì)議主題，行業(yè)內(nèi)各家公司的高層管理者和資深專家，一同分享最新產(chǎn)業(yè)洞察，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”下的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)以及新興媒體的服務(wù)渠道和技術(shù)手段進(jìn)行了探討。

在16日舉辦的研討會(huì)上，中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專委會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)胡世明先蒞臨論壇，并發(fā)表熱情洋溢的大會(huì)致辭。胡主任對(duì)本次研討會(huì)給予了高度肯定，并在致辭中表示：“中國(guó)呼叫中心行業(yè)第一個(gè)部頒標(biāo)準(zhǔn)《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》（簡(jiǎn)稱CCSO）已于2015年4月30日由工業(yè)和信息化部正式發(fā)布，并于2015年7月1日開(kāi)始實(shí)施。為了盡快推廣CCSO標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)也正在緊鑼密鼓地組織開(kāi)展呼叫中心企業(yè)機(jī)構(gòu)的評(píng)審驗(yàn)證工作。在此，我們希望能夠與大家一起合作，分享CCSO標(biāo)準(zhǔn)的成果，讓中國(guó)呼叫中心第一個(gè)部頒標(biāo)準(zhǔn)，在呼叫中心行業(yè)迅速普及，希望越來(lái)越多的企業(yè)，因?yàn)椴杉{CCSO標(biāo)準(zhǔn)能夠讓自己的運(yùn)營(yíng)管理水平，走上一個(gè)新臺(tái)階。最后，我預(yù)祝本次活動(dòng)圓滿成功，同時(shí)衷心希望中國(guó)的信息通信行業(yè)長(zhǎng)期健康的發(fā)展?！?

隨后，來(lái)自12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)的CMO李農(nóng)先生，也發(fā)表了《全媒體交互推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型-12301經(jīng)驗(yàn)分享》的精彩主題演講。李總表示：“中國(guó)旅游服務(wù)的欠缺，催生了旅游行業(yè)的一場(chǎng)變革。而建設(shè)12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)，就是要實(shí)現(xiàn)中國(guó)旅游行業(yè)咨詢與投訴的集中管理，即對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)全面監(jiān)管?！?

“自2015年1月，視覺(jué)中國(guó)就將國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)的總部基地落戶于常州，并在9月20日，正式啟用視覺(jué)中國(guó)國(guó)家智慧旅游服務(wù)平臺(tái)。億迅全媒體交互中心和Genesys客戶體驗(yàn)方案為其提供了核心技術(shù)和支撐。這是國(guó)內(nèi)部委級(jí)第一次采用全國(guó)集中的全媒體交互中心來(lái)直接面對(duì)C端，提供包括語(yǔ)音、短信、微信公眾號(hào)、微信城市服務(wù)、支付寶城市服務(wù)和網(wǎng)站等全渠道集成的服務(wù)。”

12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)，是我國(guó)部委中第一個(gè)以PPP構(gòu)建的旅游公共服務(wù)平臺(tái)，也是部委中第一個(gè)以大眾服務(wù)大眾理念構(gòu)建旅游咨詢問(wèn)答眾包模式的平臺(tái)。研討會(huì)議結(jié)束之后，在12301相關(guān)工作人員的帶領(lǐng)下，與會(huì)嘉賓們參觀了12301職場(chǎng)，走進(jìn)中國(guó)呼叫中心最美職場(chǎng)，親身體驗(yàn)新型公共服務(wù)。職場(chǎng)內(nèi)為了讓員工以最好狀態(tài)工作，特別設(shè)立了情感宣泄、母嬰哺育區(qū)、娛樂(lè)休閑等區(qū)域。此外，職場(chǎng)內(nèi)的工作區(qū)環(huán)境設(shè)計(jì)，不僅充滿個(gè)性的張揚(yáng)與釋放，也處處散發(fā)著青春和歡樂(lè)的氣息。

6月17日上午，主辦方在美麗的西太湖之濱舉辦了“環(huán)湖自行車(chē)”活動(dòng)。每一位參會(huì)者圍繞著綠水清天的西太湖，悠閑地享受一絲夏日的柔暖，而騎行的自由與清爽，也讓身心的疲勞得到舒緩，再次感受到“青春”的一次飛揚(yáng)。

“惠泉山下土如濡，陽(yáng)羨溪頭米勝珠。”在常州這片肥沃的土地上，12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)的全體員工，始終秉承“政府服務(wù)市場(chǎng)，大眾服務(wù)大眾”的核心經(jīng)營(yíng)理念，充分運(yùn)用全媒體交互、旅游行業(yè)云及認(rèn)知計(jì)算等核心技術(shù)，推動(dòng)著中國(guó)旅游行業(yè)的公平、公正與可持續(xù)發(fā)展。而他們也用自身的勤勞與聰穎，理論與實(shí)踐并行，開(kāi)墾出了中國(guó)呼叫中心的未來(lái)。

 
合影

總之，潛在的服務(wù)需求，催促著行業(yè)的變革與創(chuàng)新。12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)及12301職場(chǎng)的構(gòu)建，開(kāi)啟了客服中心的新型公共服務(wù)，意味著中國(guó)呼叫中心行業(yè)一次“脫胎換骨”的轉(zhuǎn)型。全媒體下，中國(guó)呼叫中心服務(wù)和體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新，不再是未知的征途。中國(guó)呼叫中心的未來(lái)，將會(huì)煥發(fā)出新生機(jī)。讓我們期待下一次的相聚吧！