近日，MarTech行業專業媒體“Marteker技術營銷官”發布文章《一體化營銷云，數字化轉型的營銷中臺》，其中，Convertlab聯合創始人兼CEO高鵬就當前企業數字化轉型的大趨勢分享了觀點。全文如下：

MarTech在中國經歷幾年的破冰期后，正走上前所未有的“溫暖”和“樂觀”。

倒回2018年，市場剛開始接受MarTech這一專有名詞。依托于中國特有的互聯網體系，中國MarTech行業開始出現一些特有的概念，如數據中臺之于客戶數據管理平臺，千人千面之于個性化交互，互聯網+之于客戶為中心的數字化轉型和產業互聯網……這些中國原生的概念共同推動營銷技術為本土市場所接受。中國的MarTech公司也出現國際化的趨勢，越來越多的中國公司被納入最新的MarTech Landscape，今年這一數字是 33 家，遠超過去年的 3 家。

而真正推動MarTech發展的，是數字化轉型的大趨勢。

2019年，Gartner針對全球400家企業（其中包括100多家中國企業）進行了調查，最終形成的報告顯示，數字化已成為中國企業最優先考慮的議題；而且企業的數字化成熟度到達轉折點。2018年，29%的中國企業數字化成熟了，2019年這個數字是34%，意味著1/3的企業進入數字成熟階段。

51%的企業正在進行或者已經完成業務模式的調整 -- 其中已經完成業務模式調整的比例為4%；業務模式調整進行中間的占47%。而這些企業調整業務模式的原因，是因為客戶或者渠道 -- 47%的企業，將客戶和渠道視為業務模式調整的重點。

數字化轉型的外部變數

數字化轉型的前提，首先是外部環境發生了變化：

趨勢一，電商正逐步主導高端產品，品牌不斷增加DTC投入，以掌握消費者體驗。所謂DTC，是Direct to Consumer的簡稱，指直接面對消費者的營銷模式。

Convertlab聯合創始人兼CEO高鵬認為，從某種角度來講，尤其對于高端產品，當我們想要完全控制住客戶整體的生命周期的體驗，DTC一定是首選。以時尚產業為例，在過去三年，DTC品牌的比例逐年提高。2018年，70%左右的時尚品牌提供了自營電商，提供直面消費者的電商體驗。

趨勢二，由O2O概念發展而來的新零售。根據阿里的定義，新零售是以客戶體驗為中心，數據驅動的泛零售。與新零售相對的是傳統零售，指互聯網平臺或者是原生數字的DTC品牌之外的所有傳統零售 -- 實際上，傳統零售已經到了發展瓶頸，或者選擇互聯網平臺、或選擇自建的方式參與新零售 -- 新零售已經成為線下零售必須參與的一場數字化運動。

基本上所有的零售企業都在建立數據管理平臺，或多或少在考慮怎樣運營其存量用戶。

趨勢三，B2B平臺、專業垂直平臺，正迅速蠶食品牌的渠道體系。有數據顯示23%終端店開始使用B2B平臺下單；預計到2020年，45%終端店將通過B2B平臺下單。這些終端店，其中包括很多“夫妻店”，三四線城市的終端店預計共有六、七百萬家。這些終端店中的大部分將通過B2B平臺下單，對于大眾消費品、快消品、食品和飲料都會有影響。

企業數字化轉型的三座大山

一個完整的數字化轉型的路徑，可以分為三個階段：數字化、自動化和智能化。目前大多數企業還處于第一階段。進入 2020 年以來，許多企業受到疫情的影響，被業績所迫，全體動員，嘗試社群、直播這些數字化渠道。但這種做法在高鵬看來，并不是真正的數字化產品：“舉個例子，你打開香奈兒或者 Gucci 的網站，可以在網站上定定心心欣賞每一款產品，甚至在線上獲得的體驗，超過了在線下門店看到真實商品的體驗，這才是數字化產品。”但是，大多數企業依然習慣于傳統的營銷作業方式，皆因為“三座大山”橫亙在數字化轉型落地的中途。

首先是業界缺乏認知的問題。高鵬舉例說：“企業在建數據平臺的時候，不會想到，怎樣去做數據變現。建了基礎的會員管理系統之后，沒有意識到，跟會員不溝通，基礎設施建設也是白建設。林林總總這里都是認知問題。”

更多問題發生在策略端和能力端。

在數字化轉型方面，零售企業有得天獨厚的優勢。大多數線下店面位置固定，因此以存量用戶運營為主，會員消費占比是這些零售企業的關鍵指標。零售企業可以獲得顧客的交易行為數據，這些數據背后代表客戶、信息的維度。涉及的品類越復雜，用戶畫像也就越清晰。而耐用消費品品牌，由于購買頻次少，很難獲得同等的數據來刻畫用戶。

因此，某些行業的數字化轉型有著清楚的路徑；而大量的行業還沒有找準方向，甚至沒有決定是否要轉型。

能力端的問題似乎更為重要。高鵬曾經和一家500強企業全球董事會溝通，介紹了一個半小時的數字化轉型，對方的CEO全程問了四、五個問題，都與如何找到人才有關。傳統企業如何應對數字化轉型中的人力問題，成為非常突出的問題。

認知、策略和能力，都與人有關。這三者恰恰也是企業落地數字化轉型的三要素。

但高鵬同時也強調，所謂數字化轉型，應該是大企業需要考慮的。對于中小企業來說，需要考慮的，是如何做好數字化，即依托現有的平臺，采用一些簡單工具，如集客、流量、電商的工具，在單點上提高效率。

從DIA到DIAmond的增長方法論

企業尋求數字化轉型的根本目的，還是希望在這樣一個數字化時代，保持乃至推動業績的增長。2018年8月的第二屆中國營銷技術峰會上，高鵬介紹了數據驅動增長的方法論：“嗲（DIA）”模型，即數字化（Digitalization）到洞察（Insight）、敏捷執行（Agility）的體系。而在 2019年，DIA擴充為DIAmond模型。高鵬認為，任何一家企業，從數據一直到最后的增長目標，DIAmond模型里的幾個環節是無法回避的。

連接：數字化轉型分為三步：數字化勢能，數字化優化，最后才是數字化轉型。其中，數字化勢能意指有沒有辦法用數字化的手段持續回收數據。實現數字化之后，一個合規的消費者許可了品牌與其溝通的渠道，譬如留下手機號，關注公眾號，可以接收圖文推送，等等。這就解決了第一個問題：建立連接。

數據管理：建立連接之后，在接下來持續不斷的交互中，消費者的畫像逐步清晰。消費者的購物行為也可以通過一些標簽、模型轉化為對其購買行為的預測。由此產生第二個問題：數據管理。需要注意的是，數據并不代表增長，還得輔助于正確的策略，才能驅動增長。

洞察：消費者洞察的基礎之一，是持續的數據采集，數據管理，甚至要進行畫像，其二是細分。許多企業會采用個性化的方式，盡可能覆蓋更多的客戶。但是，很多品牌面對的群體是一個海量群體，用戶數據維度又足夠高，細分后產生的分組可能多達數百組。這種情況下，洞察體現在如何抽取消費者，看清楚消費者背后的特征，才能戳中痛點，實現精準營銷。

行動：這種“戳痛點”的方式，是為行動，或者稱作策略。策略涉及的范圍很廣，內容、時間、場景都包括在內；內容又可細分為權益、邀請、品牌傳播，等等。內容、用戶所在的階段、推廣時機等等要素組合起來，構成了策略。

自動化：從洞察到行動的過程，傳統實踐中是由人來參與，甚至依賴經驗完成。而在人工智能技術普及后，AI與大數據結合，可以對傳統作業方式進行優化，即實現自動化。品牌從而能夠基于全渠道，在實時情況下，跟客戶做一對一的交互；從數據到內容全部打通，實現不間斷（Always On）營銷。

敏捷：敏捷概念源自軟件開發領域。營銷領域與軟件領域相類似，都是知識工人做密集型的知識工作，因此可以互相借鑒。搭建敏捷營銷體系以提供個性化交互體驗才是第一位的商業目標，才是直接帶來增長的要點，但在實踐中往往被忽略。

營銷云，數字化轉型的中臺

具體而言，“數字化轉型”包括研發、生產體系的數字化轉型（比如很多紡織企業、酒類企業開始出現產品定制化的需求），交易流通領域（這一部分的數字化在國內發展得非常成熟），甚至營銷領域的數字化轉型。其中，營銷端的數字化一直很難落地。

Convertlab所倡導的一體化營銷云（marketing cloud），定位于 MarTech 的中臺，幫助企業第一方將營銷運營的客戶數據管理、內容和交互、客戶旅程的整體協同和自動化，以及運營時的統計分析整合到一個一體化的平臺內，并可以通過開放平臺擴展，利用 AI 技術進行智能化運營，同時打通碎片化的觸點，和主流第二方媒體和數據平臺在合規前提下進行生態融合。

營銷云一詞源自西方。一般意義上的營銷云，由一套基于云的營銷工具組成，包括分析、定向投放、社交媒體管理、受眾管理、客戶體驗等。它可以用于跟蹤和測量客戶數據，跟蹤單個用戶并自動執行任務。

營銷云的主要工作則是交互。“銷售或營銷，其實最后都是落在溝通上。今天的營銷云系統已經可以替代品牌做溝通，或者說替代了很多重復性的溝通工作，甚至非常精準地做千人千面的溝通。”高鵬認為，營銷云能夠幫助營銷人解決日常工作中的一系列的問題，解決企業內部的協同問題，但最重要的業務目標，是增長，這是營銷云的價值體現所在。

具體來說，營銷云的產品形態包括數據管理、交互管理、策略與自動化、流量分析四大模塊。因此，圍繞營銷云體系，將出現管理層面、營銷層面，甚至工作模式的變化。一個典型例子是敏捷營銷體系，既有基礎設施的變化，又有工作模式的變化，原本營銷的各個層面的功能 -- 消費者洞察、品牌與溝通策略、創意和執行 -- 都得到了增強。

首先看消費者洞察層面，企業的傳統做法是購買第三方調研報告，或者請咨詢公司來做消費者洞察，最后提供一個靜態的、定性或定量的報告；而今天，基于現有的大數據平臺，基于漸進式畫像（progressive profiling）等技術，企業可以做實時交互的動態實驗和分析，作為對之前第三方消費者洞察報告的重要補充。

其次是品牌和溝通策略層面，企業在遴選代理商的時候，比稿是通常的做法。但是，進行十幾遍比稿、再經過一、兩個月的執行，發現供應商不合適，再進行下一輪比稿，這個過程已經無法適應現在的快速變化了。只有快速的實驗和迭代，才是更為科學的方法。

品牌和溝通策略層面的另一個問題是，企業習慣于活動導向（Campaign Driven），即基于目標用戶發起一次性的營銷活動。這種方式存在時間上的滯后性，同樣無法適應現在的營銷環境。因此，高鵬建議企業采用全渠道、全生命周期，Always-On的個性化實時互動體系，“Always On才應該是傳統企業向互聯網學習的，溝通客戶的模式。”

創意和執行層面，由于消費者、媒體的碎片化，需要很多程序化手段的介入，否則企業無法應對那么多細分人群。而且在整個創意過程中，企業不能僅僅依靠Agency，而應當采用in-house+agency的作業方式，由企業內部的in-house團隊負責推動變革。

作為 MarTech 的中臺系統，一體化營銷云成為企業“以客戶為中心的數字化轉型”的新形態的核心基礎設施，其核心業務價值在于數據驅動的增長體系。該體系對企業的數字化整體策略、用戶運營能力有相當的要求，且市場普遍缺乏該領域內的專業人才。絕大多數 Convertlab 的客戶仍無法有效建立起包含漸進式用戶畫像、個性化交互，敏捷迭代在內的完整數據驅動體系。隨著私域流量、數據中臺、數字化轉型等相關概念和認知的形成，尤其伴隨疫情帶來的消費者行為方式的進一步數字化和線上化，國內營銷云市場已經成型，并將迎來三年左右的迅速發展。

2019 年 9 月，Convertlab 發布 Open Hub 開放平臺（aPaaS）。國內企業，尤其是特大型企業，在“以客戶為中心”的數字化轉型，大多有營銷中臺的建設需求，該營銷中臺不僅僅用于自身的用戶運營，往往也需要對上游提供增值服務，或對下游企業提供賦能，企業普遍需要對這樣的營銷中臺自主可控、敏捷迭代。